创业互动

生活报记者农芝

近期创业汇栏目对余女士的经营管理经验进行报道之后，她的经验：“严格定价，不搞集中促销和推广宣传；?分项负责，服务水准的稳定和效果；?制表建档，结合顾客需要制定调理套餐”让不少开养生保健调理店的老板受益匪浅，但他们同时也表示“方法说起来容易，实际操作起来并没那么容易”。在人们日渐追求健康养生的当下，在养生保健行业爆发出的巨大市场需求的市场背景下，加上养生保健的投资成本相对不算高，很多个体创业者纷纷进入该领域创业，但由于养生保健行业入行门槛低，从业者素质和技术水平参差不齐，个体经营店获得市场认可和消费者的依赖并非易事。

前情回顾

本报12月19日46版《店经营也讲门道培养才再扩规模》一文，追踪报道了创业汇栏目持续关注的创业者余荣民女士稳抓稳打在养生保健行业创业，靠独到经营赢得市场和顾客认可的创业经验。她40多岁才开始创业，花费几万元脱产到外地学习脏腑调理手法，学成后自主创业开养生保健店，从最初的一个人的店发展到3个人，未来她计划走规范化、规模化经营线，目前在制定人才培养计划。她认为，在没有形成良好的人才培养模式之前，很难服务的水准，盲目扩大规模反而不利。

记者调查：

养生保健店客户流失是常态

记者在调查中了解到，一些小规模的保健养生调理店，客源主要还是靠“老带新”的方式，生意好不好很大程度上是看老顾客买不买账。但顾客对养生的认识程度不一，养生观念变化大，因此客源流失情况比较常见。

做瑶药养生保健连锁经营的黄女士，自主拥有瑶医瑶药配方，通过泡脚和泡浴可以缓解身体各种病症，达到保健养生的目的，她在老家金秀不仅开了销售瑶药泡浴用品的门店，同时也开了养生馆，生意还算不错，因为当地对瑶医瑶药拥有较好的群众基础，因此市场推广相对顺利，老顾客带新顾客进店消费的情况比较普遍。但目前消费者对养生概念的理解还比较粗放，只有身体出现严重的不舒适感才做养生保健，做完保健调理舒服一阵子，再出现不适症状时再去做保健调理，这样周而复始，把养生保健当成救急措施，因此没有达到养生保健的效果，很难对哪一家或某一种调理手法特别信任，更别谈忠诚度。

另外一种情况是，因为养生保健并不是治病求医，并非刚需，养生保健被当成一种时尚来包装，因此很多人没有意识到养生保健的重要性，把养生保健当成一种时尚消费。而且现在从事这个行业的人特别多，顾客可以选择的范围非常广，很多顾客并不看重效果，哪里有低价促销体验就去哪里，对门店忠诚度也不高，因此客户流失比较频繁。

这些普遍存在的现象，给该领域的创业者带来不少难题，引入会员制(会员卡预售)是一些成熟的养成保健企业为了巩固顾客群、培养顾客忠诚度的一种手段，但对于个体经营的创业者来说，要培养顾客的忠诚度，还需要不断探索推出满足顾客需求的服务，不断影响和改变消费者的。余荣民女士认为，这对他们来说是挑战，但也是机会。

开店经验：

低价体验促销不利于树立品牌

“我做养生保健很多年了，客户很稳定，但数量上很难突破，勉强维持经营。”自主创业开养生店的李女士表示，她看了余女士的创业经营分享之后，发现自己存在的不足，为她日后发展提供了借鉴和指导。

李女士介绍说，她原来有肩周颈椎病，后来通过中医热敷外加推拿按摩缓解了症状，此后她辞去工作自主创业，代理这种中医热敷法，在居民小区开了一家养生保健加盟店。“我就是想把这种好的调理方法介绍给更多人，帮助别人的同时实现自己的创业梦想。”李女士说，开店的代理加盟费不贵，但养生保健调理店开起来之后，因为店小，且在居民小区中，很难获得顾客信任。为此，她不断推出低价体验活动吸引顾客上门，但每次活动开展期间就有顾客上门，活动一结束又门庭冷落了。

“看了余女士的经验介绍，我才知道频繁搞低价体验促销对自己是很不利的。”李女士说，她非常认同余女士说的“健康理疗行业是服务行业，手法好、服务质量好才是核心竞争力，如果靠低价拉拢客人，这样的生意不会长久”，未来她计划加强服务，树立品牌，靠服务质量和服务效果来吸引顾客。

跟李女士有同样经历的创业者还有不少。悦和堂外服减肥保健店的老板黄女士曾经也为了吸引顾客上门而不断推出低价体验活动，结果不但没有达到预期效果，反而把自己的品牌拉低，给顾客留下“这个店收费那么低肯定不怎么样”的印象，后来经过调整之后，黄女士严格定价，而且重新开了新店，对新店进行装修，从服务、服务质量等方面进行提升，目前品牌树立起来之后，生意也逐渐旺起来。黄女士说，个体经营做养生保健，最难的就是树立自己的品牌，因为没有实力与大牌的连锁经营店竞争，只有靠用心和贴心服务，做大牌店做不到的细微关怀和服务，才能争取到客户的信任和认可。

导师：

服务内容尽可能标准化、规范化

在服务过程中缺乏统一的服务标准，是小规模和个体养生保健经营店的共同难题。因为店内人员缺乏统一培训，顾客每次进店时得到的服务都不一样，久而久之就会产生不信任感，影响到店内生意。

在这个问题上，余荣民女士认为，很多养生保健小店因工作人员数量少，所以没有严格制定统一的服务标准，在服务程序上也没有进行规范，因此导致服务水准不一，直接导致顾客得不到始终如一的服务，产生心理落差。她在创业之初也遇到这样的情况，有些顾客会当面提出来，比如有的顾客会问：上次来是先做背部按摩再做腹部按摩，为何这次来是先做腹部按摩再做背部按摩，其实先按背部还是先按腹部，调理的效果是不会有差异的，但是顾客在享受服务时感受的差异化就特别明显。

对于养生保健领域个体创业者难以提供始终如一的服务这个问题，创业汇导师范伟认为，因为养生保健行业大多提供的是手法调理，而且这个行业准入门槛很低，从业者素质有差别，因此同一个服务项目，不同的技师来操作也会有差别，加上每个服务人员与顾客之间的沟通效果不一样，就会给顾客产生不同的心理感受。在一些使用中药外敷的养生保健店里，这些外敷材料配方已确定，但每次配方使用的原材料也会有所区别，这就导致了顾客在感受上会有差异。这些都是这个行业难以避免的。此时，创业者需要做的就是在可以控制的服务内容上尽可能地做到标准化、规范化，比如顾客进店后的茶饮、换装、按摩部位先后顺序、手法轻重等方面进行规范，此外，对顾客进行建档，了解每个顾客的切实需要和不同需求，也是做好服务的关键。

创业导师范伟简介：

广西大学商学院副教授，ERP沙盘实验室主任，普硕导师，MBA硕士导师。主要教授《创业管理》、《团队管理》、《战略管理》、《市场营销》等课程。科研方向：创业管理、战略管理、知识管理。每年带领大学生团队参加国际国内创业大赛均获得较高项。

作者：农芝